Teradata产品支持策略

支持服务

概述

,除非另有说明, 这些策略适用于十大电子游艺网站维护和支持, Teradata有利, Aster数据, Hadoop软件, Teradata设备(硬件). 为本文档的目的, 十大电子游艺网站是数据管理和分析组件的捆绑解决方案,包括Teradata高级SQL引擎数据库, Teradata提供的操作系统和兼容的应用程序. 

“客户”是指从Teradata订购维护和支持的实体.

从Teradata接收维护或支持服务,如下面的“支持级别”描述所述, 客户必须:(i)签署包括维护在内的Teradata主协议 & 支持 terms; (ii) have a signed maintenance order that specifies the 产品, 适用的支持级别, 当选的可选服务增强(如有)和费率(iii)目前已授权和支持的软件版本,(iv)支付维护和支持费用.  某些基于订阅的软件许可证包括特定于该类型软件或产品(设备和软件)的Premier 支持.

Teradata可以在执行某些支持任务和位置时使用分包商. Teradata使用“跟随太阳”的全球交付模型,通过维护和支持, 如本文档所述, 可以在十大电子游艺平台首选的任何中心进行,以利用世界各地个人的技能和才能.  Teradata认为,客户对该交付模型的任何要求都是非标准的,可能会导致额外费用和/或对本文档中描述的维护和支持政策的更改.  由于客户对Teradata全球交付模型的限制而对维护和支持交付的任何更改都必须经书面同意.

“Teradata支持”是Teradata基于web的全天候支持和服务门户,前身为Teradata at Your service.Teradata支持提供了有价值的支持服务信息, 例如用户文档, 下载软件和补丁的能力, 24 x 7记录和跟踪案件, 以及最佳实践文档的链接.  Teradata支持还提供到其他Teradata服务门户的链接,如Teradata操作管理(TOM)和Intelli云管理控制台(IMC).  登记及登入 http://support.whcartoon.com.

Teradata产品支持策略可在不另行通知的情况下更改.  十大电子游艺网站政策更改不会导致在已支付的支持费用的合同支持期间(服务订单中定义)为支持产品向用户提供的服务水平出现实质性减少.

总理的支持

Teradata在服务的首要支持伞下为其产品提供维护和支持.  每个主要支持提供是特定的产品类型(设备和软件)被维护和支持.  某些支持可能不适用于所有产品.  备份和恢复(BAR)软件和Hadoop软件可能从第三方获得许可,或带有十大电子游艺网站版权或标识.

Teradata将在支持开始时提供一个支持卡,其中包括如何联系十大电子游艺网站详细信息, 特定的支持流程和基本的客户责任,以获得支持.  支持卡可以在任何时候修改.

另外, Teradata在Premier 支持中包含了一项服务,可以在不需要人工干预的情况下检测和自动解决某些低风险的情况(例如,在不需要人工干预的情况下).g., system disk space management; free unused memory; ensuring system time settings are synchronized). 如果“用户”选择退出此服务,则这些活动将成为“用户”的责任.  然而, Teradata通知将用于通知客户需要解决的关键问题. 注意:站点必须被连接才有资格使用Teradata通知.

覆盖时间和响应时间

主要支持时间覆盖和响应时间选项

Option远程和现场支持覆盖响应时间
24x7每日24小时,每周7天,严重1级;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户当地时间)不包括严重性2的当地法定假日, 3, 和4例
远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
现场响应: 4 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
9x5
仅适用于永久许可证
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括所有严重个案的本地法定假日远程响应: 9 hours for Severity 1 and 2 cases; Next Business Day for Severity 3 和4例
现场响应: 所有严重情况下的下一个工作日
24 x7优先严重性1和严重性2的病例,每周7天,每天24小时;
3级设备情况下,每周7天,每天24小时;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括3级软件和所有4级情况在当地遵守的假日
远程响应: 30 minutes for all Severity 1 and 2 cases; 30 minutes for Severity 3 Equipment cases; 2 hours for Severity 3 Software cases; Next business day for all Severity 4 cases
现场响应: 2 hours for all Severity 1 cases; 4 hours for all Severity 2 and 3 cases; Next business day for all Severity 4 cases
在数据域BAR产品上不可用

只支持高级软件

只有源自Teradata软件的问题, Teradata分析应用程序, Aster, 或安装在Teradata或适当的第三方Hadoop供应商认证设备上的受支持的Hadoop软件都包含在高级软件仅支持中.  由于设备故障而引起的任何设备或供应商的协调问题均被特别排除在外.

所有高级软件支持都是“远程支持”.”

除非客户从Teradata成功服务组合中购买了其他服务,否则仅为VMWare产品上的Teradata虚拟机版(TVME)或Teradata提供英文版本的支持, 详细介绍十大电子游艺网站服务产品组合 Teradata成功服务 本文档的章节.  如果客户已从Teradata成功服务组合购买服务, 则将以用户当地语言提供支持.

 报道时间和响应时间

Option远程支持覆盖响应时间
24x7每日24小时,每周7天,严重1级;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括严重性2的本地法定假日, 3, 和4例
远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
9x5
Hortonworks HDP软件支持不可用
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括所有严重个案的本地法定假日远程响应:所有严重情况下的下一个工作日
24 x7优先
不适用于分析应用产品
严重性1、2者每周7天,每日24小时;
9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间)*, 不包括3级及4级严重程度个案在本港须遵守的假期
远程响应: 30 minutes for Severity 1 and 2 cases; 2 hours for Severity 3 cases; Next business day for Severity 4 cases

*注:Teradata分析应用程序产品的远程支持范围, 3, 东部标准时间4例.

 第三方硬件上的软件解决方案授权联系人

客户应指定联系人,作为客户与Teradata之间的主要联系人,并应是授权与Teradata客户服务进行交互以支持软件产品的唯一人员.  经过授权的联系人应该具有DBA的工作角色, 系统管理员, IT, VMware管理员或类似角色.

超级云计算支持

仅在超级云计算支持中讨论了运行Teradata订阅的实例产生的问题.   来自云提供商的问题, 硬件或由于硬件故障而引起的供应商协调除外.   所有高级云支持都是“远程支持”.除非用户购买了额外的Teradata成功服务,否则将以英文提供支持. 如果客户已购买任何级别的Teradata成功服务, 则将以“用户”当地语言提供支持.

为了让Teradata提供最佳的支持服务,用户需要启用Assigned Service Management, 配置十大电子游艺网站ServiceConnect, 用于远程连接, 并生成系统资产基线——称为系统资产基线.  至少, 客户必须允许Teradata所请求的WebEx或Secure Shell (SSH)类型的连接以获得支持.

总理云支持是通过 Teradata支持, 通过社区论坛提供用户帮助, 知识的文章, 以及所有严重级别的案例提交, 通过电话立案只适用于严重程度1 & 2.

 报道时间和响应时间

Option远程支持覆盖响应时间
24x7每日24小时,每周7天,严重1级; 9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括严重性2的本地法定假日, 3, 和4例远程响应: 2 hours for Severity 1 and 2 cases; Next business day for Severity 3 和4例
24 x7优先严重性1、2者每周7天,每日24小时; 9个标准营业时间, 每周5个工作日, (客户的当地时间), 不包括3级及4级严重程度个案在本港须遵守的假期远程响应: 30 minutes for Severity 1 and 2 cases; 2 hours for Severity 3 cases; Next business day for Severity 4 cases

问题 & 情况下

“问题”被定义为产品(硬件或软件)不符合当时的潮流, 客户级别的文档. 一般来说,问题是指产品没有按照其设计的规格运行.  “案例”是对服务的请求.  每个病例必须有一个严重性分配给它.

情况下 清规戒律:

  • 1:严重程度  关键任务系统坏了, 损坏, 或者严重退化,无法使用,需要立即注意使系统恢复服务.

  • 2:严重程度  系统运行正常, 但问题很严重, 对业务持续的日常影响,需要立即参与和紧急解决工作. 

  • 3:严重程度  Problem has a medium impact to business; resolution efforts can occur over the next several days. 

  • 4:严重程度  Problem has low impact to operations; near term resolution is not required; additional research, 信息, 或者为了解决一个问题,需要对文档进行澄清.

  • 5:严重程度  问题解决被推迟或由Teradata和客户共同计划.

当一个病例被指定为严重性1或2, 客户理解有必要立即向Teradata提供, 安全远程访问受影响的产品.  客户确认,如果访问被延迟或没有按照十大电子游艺网站请求提供, 问题解决的努力将受到损害,并可能延迟问题的解决.

接入互联网的客户同意通过Teradata支持报告所有3级和4级情况. 客户进一步同意,被归类为“问题”的支持请求将只被分配级别4.  客户将收到通过Teradata支持创建的所有案例的电子确认.  Teradata将激活其“自动案例创建”诊断工具,以根据特定的警报和阈值创建案例.

实施现场改造命令(FRO) -见 安装硬件工程变更或现场改造订单(FROs) 对报告的问题的解决方案, 或其他补救维护不会改变问题的严重程度.

请求服务

Teradata将向客户提供对Teradata服务门户的用户访问权, Teradata支持和适用的地方, 电话信息, 如果客户在使用所支持的产品时遇到问题,并将激活其自动案例创建诊断工具,则可请求支持.  客户可以24小时报告问题并要求支持, 每周7天, 然而, Teradata将在订单规定的覆盖时间内提供支持.  

报道时间

所有设备和软件产品的覆盖时间必须相同.  覆盖时间是指客户系统所在的当地时间,上述覆盖时间和响应时间表中注明的除外. 如果服务不能在服务请求当天的覆盖小时内完成, 服务将在覆盖期内的下一小时恢复.

如果“客户”未直接连接到Teradata服务代表,则服务代表将在“客户”有权得到的响应时间内回叫“客户”. 当客户通过支持门户报告案例时, 服务代表将对查询作出响应,并将其处理到解决.

远程响应时间是在客户约定的远程覆盖时间内,按客户首次接触Teradata(通过电子接收案件或电话)和第一次接触Teradata代表(通过电子接收或电话)的间隔计算的.

现场响应时间是在客户约定的现场覆盖小时内计算的,即Teradata服务中心派遣服务代表到客户现场的时间间隔.  派遣服务代表由Teradata自行决定.

HADOOP

Hortonworks HDP支持的授权联系人

客户应指定联系人,该联系人将作为客户和Teradata之间的主要联系人,并应是授权与Teradata客户服务交互以支持Hortonworks Hadoop软件(HDP)产品的唯一人员. 授权联系人的数量应根据《十大电子游艺平台首选》中已安装并覆盖HDP软件的节点总数在下文中列出.  必要时可购买额外的授权联系人.

的节点数量授权联系人数量
1 – 403
41 – 2005
201 – 5007
501岁及以上10


 Hortonworks HDP的开发者支持/应用开发建议

当客户拥有Hortonworks HDP软件的高级支持时,Teradata将为有关Hortonworks HDP应用程序设计和开发问题的合理数量的“如何”问题提供远程建议和答案.  所有开发者支持/建议服务请求必须通过Teradata support提交,并将被归类为严重性3或4.  针对开发人员支持/建议案例的问题解决方案并不包括实际的软件开发.  如果Teradata确定客户没有善意地使用此服务,Teradata保留限制这种情况的数量的权利.

除外责任

检查维护 & 支持服务包括, 但不限于:(一)系统集成, 与安装有关的服务, de-installation, 和产品的移动, (iii)产品外部的电气工作, (iv)数据库和/或操作系统实现, 人口, 和管理, (v)数据加载过程的执行, (vi)数据归档, (七)数据恢复, BAR制度的实施, (ix)修改“软件”以满足安全需求,以及(x)高级设备支持服务, 设备维修客户已同意执行. 

磁带和其他消耗品不在维护范围内.

维护和支持不包括以下原因引起的问题的解决方案:用户或任何第三方的疏忽, 滥用, 或虐待, including the failure to adhere to Teradata or third party BAR Product supplier’s site preparation standards; failure to operate 产品 in accordance with Teradata’s power, 环境, and other specifications or limitations agreed to by the parties; failure to perform regular preventive maintenance activities (e.g., tape head cleaning); replaceable data media (such as tapes or solid state drives) being used in excess of its expected life; movement of product by anyone other than Teradata or its representatives; improper use of or failure to use supplies meeting Teradata’s or the manufacturer’s specifications; software or modifications to Software (including security patches) that have not been approved or provided by Teradata; acts of third parties; third party products not under a maintenance agreement with Teradata; failure to comply with third party product software licensing terms; fire, smoke or other hazards originating outside of Teradata-furnished Equipment; water; acts of God; power distribution failures (including use of hard-power down condition or emergency power off switch) that cause the specifications for 产品 not to be followed; damage ordinarily covered by insurance; alteration of product and attachments not provided/approved by Teradata in writing or compatible with Teradata’s standard interfaces; improper installations, implementation or operation of product; failure to perform those actions prescribed by Teradata; implementation of non-Teradata supported products and configurations; conversions and migrations; updates and upgrades unless specifically indicated on an order; for Analytic Application Software, modifications or customizations by Teradata Professional Services; disabling the Fallback feature in certain product configurations that require Fallback in order to be supported.

Teradata将仅以适用的范围外服务速率执行范围外服务(“附加服务”). 如果服务超出范围,Teradata将在开始工作之前通知客户.  然而, Teradata在合理地认为这样做会带来安全隐患时,将不会在“产品”上执行服务.

额外的资源

下载产品支持策略:
英语(PDF),中文(PDF)

修订历史:
英语(PDF)

停止服务提供:
英语(PDF)

支持生命周期